Pandemia e evenimentul anului 2020 iar eCommerce-ul a ieșit câștigător. Tot pandemia este și cea care a dat startul noilor trenduri în modul în care facem comerț online și în comportamentul consumatorului deoportivă.
Creștere spectaculoasă a eCommerce-ului
Comerțul online s-a dublat în pandemie. În 6 luni a crescut cât ar fi făcut-o în 3 ani normali.
Lockdown-ul a dat startul
Lunile de lockdown au fost cele care au stimulat cel mai mult comerțul online, cu o mare parte din clienții obișnuiți cu offline-ul fiind forțați de circumstanțe să adopte shopping-ul online. Practic pandemia ne-a adus părinții și bunicii în online.
La nivel global, eCommerce-ul a câștigat 10 ani de creștere. Comerțul online e clar domeniul câștigător în toată nebunia din ultimul an.
Privind spre viitor, o parte din schimbările aduse de pandemie sunt aici ca să rămână (în ciuda apariției vaccinului), iar altele nu.
Ce trenduri anticipăm noi în eCommerce-ul din 2021:
- Creștere continuă a eComerce-ului
- Revenim la strategia omnichannel
- Cresc costurile reclamelor online iar retenția devine o prioritate
- Cresc noi categorii în online
- Plata cu cardul
TREND 1. Creștere continuă a eComerce-ului
Pandemia a schimbat ponderea eCommerce-ului din întreaga industrie de retail din România. Este așadar realist ca eCommerce-ul să reprezinte între 20% și 30% din totalul vânzărilor din România, Declară Dorin Boerescu, CEO 2Performant pentru Revista Biz.
În momentul de față, ponderea eCommerce-ului din total retail în România este undeva la 7-8%, în timp ce în Vestul Europei este de 17%. În același timp, doar 23% dintre români cumpără online.
Procent de creștere a ponderii de eCommerce din total retail la nivel global, sursă aici
Așadar, loc de creștere avem. Și odată cu creșterea comerțului online, se vor mai schimba câteva lucruri:
- Nivelul de digitalizare este mult mai accelerat
- Cresc noi zone de business
- Mai mult work from home
- Crește interesul oamenilor în marketingul afiliat
TREND 2. Revenim la strategia omnichannel
Ce cuprinde strategia omnichannel:
- Magazine fizice
- Magazine online
- Social media
- Aplicații mobile
- Marketing
Și multe altele. Practic toate aceste canale lucrează împreună pentru a creea un mesaj comun și pentru a contribui la experiență completă de cumpărare.
Niciodată nu au intrat în online mai mulți clienți decât au făcut-o în 2020. Asta a motivat brandurile, atât pe cele românești cât și pe cele la nivel global, să ia în considerare întreaga călătorie a clientului, de la intenția de cumpărare și până la loializare.
Acestă călătorie nu este niciodată 100% online sau 100% offline. Viața reală este un mix de online cu offline – social media, word of mouth, website-uri, recomandări de la prieteni și familie, aplicații, experiență proprie.
Concret, ce ai de făcut pentru scalarea strategiei de omnichannel:
- Centralizează într-un singur loc toate datele despre clienți și produse
- Asigură-te că stocurile afișate pe site sunt corecte și că sunt sincronizate cu restul canalelor de vânzare
- Prioritizează experiența de shopping pe mobil
- Fă-ți site-ul responsiv
- Păstrează o viteză decentă de încărcare a paginilor
TREND 3. Cresc costurile reclamelor online iar retenția devine o prioritate
În 2021 se estimează o creștere a costurilor pentru reclamele online de 13%, ceea ce inevitabil îți crește costul de achiziție pe client și te forțează să faci din retenție și loializare o prioritate.
Targhetare mai dificilă pentru reclame
La nivel global, societatea și guvernele pun presiune pe giganți ca Google și Apple să facă targhetarea pentru reclame mai dificilă și mai puțin accesibilă.
Schimbările au început deja să apară:
- Facebook ne avertizează că update-ul cu iOS 14 făcut de Apple poate rezulta într-o audiență cu până la 50% mai redusă în targhetarea reclamelor
- Google a anunțat că va renunța treptat la cookies pentru Chrome până în 2022
Așadar, dacă te bazezi pe alții pentru a ajunge la proprii clienți, e posibil să ai suprize neplăcute. De aceea cea mai bună metodă de retenție a clienților este prin contactul lor direct.
Cea mai eficientă metodă? Email marketingul.
Retenția clienților
Ia-le adresa de mail!
Email marketingul rămâne cel mai simplu, profitabil și eficient mod de a păstra un client! E un acces direct la clientul tău la un cost minim și cu un ROI decent când știi să-l folosești la maximum.
Stimulează-ți clienții să cumpere mai mult
Costurile de achiziție client vor fi tot mai mari în 2021 ceea ce înseamnă că trebuie să le acoperi prin metode cât mai eficiente și smart.
Loializarea este una dintre acele metode. Motivează-ți clienții să cumpere de la tine din nou și din nou:
- Oferă-le transport gratuit de la a doua comandă
- Trimite-le pe mail un cupon de reducere personalizat
- Spune-le că îi prețuiești și că le vei trimite un cadou cu următoarea comandă
Unii vor cumpăra chiar și pentru o reducere de 10% în timp ce alții vor plasa din nou o comandă doar pentru că și-au amintit că exiști și aveau nevoie de produsul tău.
Cert este că trebuie să exiști în Inbox-u lor și să le faci oferte care conving.
Află totul despre automatizarea procesului de email marketing aici.
TREND 4. Cresc noi categorii în online
Pandemia a forțat consumatorii să cumpere categorii care se vindeau rar în online. Printre ele, amintim:
- Alimente
- Produse de sănătate și igienă personală
- Produse pentru casă și curățenie
Cum stimulezi vânzarea lor și în magazinul tău:
- Oferă plata cu cardul
- O experiență de Checkout mai bună
- Promoții și costuri de livrare intuitive, direct în Checkout
Dacă magazinul tău online se axează pe o astfel de categorie, e bine să te diferențiezi încă de la început de competiție și să câștigi o bază loială de clienți cât lucrurile nu sunt încă așezate.
Ca în orice domeniu, la început apar cele mai mari oportunități pentru că există cel mai mult loc de creștere.
TREND 5. Plata cu cardul
România a înregistrat în pandemie unul din cele mai mari ritmuri de creștere ale plății cu cardul din Europa. Adevărul e că aveam și de unde să creștem.
Creșterea plății cu cardul a fost în jur de 60% în acest an iar ponderea cash-card depinde de fiecare business în parte. Aici, de exemplu, se menționează o creștere de 10 ori a plăților electronice pentru magazinele online de aprovizionarea și amenajarea locuinței.
Restaurantele, magazinele de alimente și cele de îmbărăminte și accesorii înregistrează, în medie, o creștere de 3 ori a plății cu cardul.
Credem că vom vedea plata cu cardul și mai des în 2021, atât în online cât și în offline. Asigură-te așadar că oamenii pot plăti în Checkout-ul și cu cardul (și, foarte important, plata cu cardul să fie funcțională 😊)
Ce spun experții
Clienții atrași din offline în online ridică standardele în ecommerce
Cătălin Florea, WatchShop.ro
Brandurile care vor face prima tranzacție online cât mai ușoară vor fi probabil și brandurile care vor “bate” magazinele online cu site-uri foarte furmoase și elaborate dar pe care nimeni nu știe să le folosească.
Loren Pdelford, Shopify
Giganții vor continua să crească în defavoarea jucătorilor medii.
Parry Malm, CEO Phrasee
Vine în online un nou val de clienți în căutare de informații utile.
Stuart McMillan, Tiso Group
Clienții se așteaptă ca datele lor personale să fie folosite pentru sugestii utile și intuitive.
Sherene Hilal, Bluecore
Apar noi metode de plată, mai flexibile (cum ar fi e-wallets sau Cumpără Acum, Plătește mai Târziu)
Nikhita Hyett, BlueSnap
Mesageriile (WhatsApp sau Facebook Messenger) vor fi integrate în viitor cu canalele de eCommerce – arată noile trenduri de consum din China pe care e posibil să le urmeze întreg globul
Lucy Hawkres, OMG Transact
