Clienții fideli sunt cei mai valoroși. Un client vechi te costă te 5 ori mai puțin decât unul nou iar profitabilitatea este pe măsură. În online, procesul de retenție este mult mai ușor de urmărit și măsurat.
Iar Net Promoter Score face exact asta – printr-o simplă întrebare, îți analizează starea actuală a business-ului și îți prezice gradul de creștere pe baza procentului de clienți loiali ai brandului.
Însă Net Promoter Scor este doar un mijloc spre un scop mai important. Iată cum îți impactează business-ul îmbunătățirea experienței de client:
- Între 20-60% din creșterea organică a unui business ține de NPS
- Rata de conversie a leadurilor venite din recomandări este cu 30% mai mare
- O creștere de 2% a retenției echivalează cu o tăiere de 10% a costurilor
Ce este Net Promoter Score?
Net Promoter Score, sau NPS, măsoară nivelul experienței de client și prezice creșterea de business.
Această metrică a devenit o măsurătoare de bază pentru afacerile din toată lumea care implementează programe de loializare.
Net Promoter Score – o simplă întrebare
NPS reprezintă răspunsul la o singură întrebare: Pe o scară de la 1 la 10, cât este de probabil să ne recomanzi unui prieten? Persoanele care răspund sunt apoi grupate în funcție de scorul oferit după cu urmează:
Promoteri (Scor 9-10)
Clienți loiali care vor cumpăra în continuare și îți vor recomanda business-ul, contribuind la creșterea lui.
Pasivi (Scor 7-8)
Sunt clienți satisfăcuți însă nu sunt entuziasmați după experiența avută cu brandul/firma ta. Ei sunt deschiși să cumpere și de la competiție.
Detractori (Scor 0-6)
Sunt clienți nemulțumiți care îți pot impacta în mod negativ creșterea de business prin recomandări negative.
Cum se calculează Net Promoter Score
NPS = % Promotorilor - % Detractorilor
Cum aplici NPS în eCommerce?
Întreabă-ți clientul la finalul unei comenzi cât este de probabil să te recomande unui prieten. Iar dacă vrei o imagine cât mai clară a experienței oferite de brandul tău, pune-i întrebarea după ce a primit și folosit produsul tău.
Poți trimite astfel de mailuri în mod automat cu o funcționalitate de fidelizare a clienților (aceleași funcționalități care cer review-uri la câteva zile de la livrare sau care oferă periodic discount-uri de fidelizare).
Acționează
Pentru că Net Promoter Score îți spune dacă ai sau nu clienți fideli, nu și cauzele din spate, ține de tine să le găsești.
Întreabă-i ce (nu) le-a plăcut
O soluție ar fi să-ți întrebi clienții ce anume le-a făcut experiența mai mult sau mai puțin plăcută și cum o poți face mai bună. O poți face printr-un mail automat la câteva zile de la comandă, printr-un pop-up pe site sau prin viu grai.
Pune-te în locul lor
O altă variantă este să îți analizezi magazinul online din perspectiva clientului. Intră pe site, caută un produs și plasează o comandă. Dacă ai angajați, observă în cât timp ești contactat, cât de repede este pregătit coletul și în cât timp ajunge livrarea.
Vezi ce face competiția
Plasează comenzi online și de la competiție și vezi diferențele, de la cât de ușor se navighează site-ul și până la cum este împachetat coletul. Inevitabil, clienții te vor compara cu ceilalți jucători din domeniu.
Asigură-te că nu există diferențe colosale de calitate între experiența oferită de tine și cea a competiției.
Cum crești NPS-ul în eCommnerce
#1. Experiența utilizatorului
Pentru început, poți îmbunătăți experiența utilizatorului pe site-ul tău, care e și primul contact al clientului cu brandul tău. Ai aici un articol complet despre ce este UX și factorii care îl impactează.
Iar dacă ai nevoie de ajutor pe partea de implementare, nu ezita să ne scrii.
Pe scurt, un site care oferă o experiență bună clienților se încarcă rapid, este responsiv pe mobil, are un design intuitiv și e simplu de folosit.
#2. Calitatea produselor
Nu poți avea clienți loiali fără produse de calitate. Dacă sunt probleme pe partea asta, investește timp și resurse pentru a le îmbunătăți.
#3. Customer Service
Clienții au o experiență mult mai plăcută cu un brand atunci când există cineva care să le răspundă la întrebări și să le rezolve provocările încă de dinainte să cumpere.
#4. Politică clară de retururi
Poți transforma un client fericit într-unul nervos refuzând să-i primești returul sau să ai sistem foarte complicat de returnare a produselor. Sigur, vor fi și clienți care profită de retururi ușoare, însă la final vei avea de câștigat.
ASOS, de exemplu, oferă retur gratuit și banii în cont pentru retururi făcute la maxim 28 de zile de la comandă. Clienții primesc un voucher ASOS cu valoarea comenzii pentru retururile făcute între 28 și 45 de zile.
De ce fucționează Net Promoter Score
Dorința de a recomanda prietenilor un produs foarte bun e alimentată de nevoia de a aparține unui grup și de a ne fi recunoscunoscute eforturile.
Un brand care oferă o experiență excepțională, de la prima interacțiune până după consum, are mai multe șanse să primească recomandări decât un altul care stimulează recomandările prin bonusuri sau discount-uri.
Așa suntem noi, oamenii. Ne motivează mai mult acceptarea socială decât un bonus în bani.
Net Promoter Score în diverse domenii
Net Promoter Scorul-ul unei firme care se ocupă cu recuperări creanțe va fi total diferit de cel al unui brand de cosmetice, de exemplu.
Valoarea NPS-ului variază de la o industrie la alta. Un scor bun în industria ospitalității nu e bun și în domeniul eCommerce-ului. Dacă vrei să faci o comparație, fă-o cu media din domeniul în care activezi.
Mai jos ai media scorului NPS din mai multe industrii. Pentru online shopping, media este de 45:
Scorul obținut de lideri este de obicei mult peste medie. În cazul shoppingului online, liderul Nordstrom.com are un Net Promoter Score de 64 (29% peste medie).
Alți lideri în calitatea experienței de client sunt Apple, Netflix, DHL, Amazon sau Airbnb:
Factorii care influențează NPS
După cum ai văzut mai sus, domeniul de activitate este un factor important care impactează valoarea Net Promoter Scorului, însă nu e singurul:
Piața
Europenii sunt mai exigenți când vine vorba de review-uri în timp ce americanii sunt foarte generoși în feedback-ul oferit.
Așteptările clienților
Dezamăgirea e direct proporțională cu așteptările avute. Anumite industrii au setat nivelul așteptărilor mai sus decât altele. De exemplu, te aștepți să primești servicii mai bune într-un restaurant sau hotel decât la o bancă.
Nivelul de competiție
Firmele care activează în domenii cu mulți jucători sunt mai motivate să le ofere clienților o experiență peste medie. Dacă nu reușesc, există întotdeauna un competitor gata să le ia locul.
Același lucru nu e valabil și pentru un monopol, de exemplu. Cred că ai simțit-o pe pielea ta cu companiile de utilități sau în sistemul național de sănătate.
Vrei un Net Promoter Score mai bun?
Fă primul pas și calculează NPS-ul afacerii tale online printr-un pop-up sau mail automat. Dacă ai nevoie de ajutor, scrie-ne aici.
Următorul pas este creșterea scorului – și a experienței clienților pe site-ul tău. Contactează-ne aici dacă vrei să implementezi pe site îmbunătățiri care să-ți crească veniturile printr-o bază mai mare de clienți loiali.
Ți-a plăcut articolul?
Lasă-ți adresa de mail în câmpul de mai jos iar noi îți trimitem săptămânal un nou articol util!
