Ce este UX și cum te ajută să ai mai multe comenzi pe site

De ce UX?

Înainte de a începe să-ți dau definiția și cum se obține o bună experiență de utilizator pe site, vreau să răspund la întrebarea “De ce UX?”. 

De ce ți-ar păsa de UX pe site-ul sau magazinul tău online? Pe scurt, un user experience de calitate implică în mod direct și indirect:

  • Mai multe conversii
  • Mai multe conversii înseamnă mai multe comenzi, deci mai mulți bani
  • Un customer experience bun (user experience nu înseamnă customer experience, însă UX înseamnă ȘI customer experience bun
  • Un customer experience bun (știi cum să-ți tratezi clienții, le rezolvi rapid și eficient problemele, etc.) înseamnă recenzii bune și recomandări directe, ceea ce crește încrederea în brand și generează și mai multe comenzi

Un alt argument pentru a construi site-ul cu gândul la cei care îl vor folosi este timpul mediu de decizie pentru a sta sau nu pe o pagină web. Acesta este de 8 secunde, însă site-ul pierde vizitatori în fiecare secundă. Fă-i să rămână.

Costul unui UX prost

  • 70% din cei care abandonează coșul de cumpărături o fac din cauza proastei experiențe pe site
  • Companiile pierd $62 miliarde din cauza customer service-ului de proastă calitate
  • Site-urile care se încarcă greu costă $2 miliarde în vânzări pierdute în fiecare an
  • 79% din cei care nu au găsit ce le place pe un site, vor căuta pe un alt site
  • 62% din consumatori le povestesc altora despre experiențele neplăcute din online

Ce este UX?

Definiția oficială: UX (user experience) design este procesul prin care sunt create produse care oferă experiențe relevante pentru utilizatori. 

Definiția mea: un produs proiectat pentru utilizator.

Cine a inventat UX?

Don Norman (de la compania Apple) a fost cel care a folosit termenul de UX pentru prima dată. Probabil nu ești surprins că produsele Apple sunt întruchiparea fizică a unui termen atât de abstract – user experience.

Am inventat acest termen (UX) pentru că „interfață umană” și „uzabilitate” (usability = ușor de folosit) sunt niște termeni prea limitați. Voiam să cuprindă toate aspectele din experiența unei persoane cu sistemul, inclusiv design industrial, grafic, interfața, interacțiunea fizică și manualul. De atunci, termenul de UX s-a răspândit masiv, atât de mult încât a început chiar să-și piardă sensul...

Don Norman, Apple

Cum arată un website care respectă principiile de UX

  • Site-ul este ușor de folosit, intuitiv
  • Informațiile sunt ușor de găsit
  • Butoanele și link-urile sunt funcționale
  • Butoanele și link-urile sunt intuitive (când apăs pe Adaugă în Coș, produsul se adaugă în coșul de cumpărături, nu se întâmplă altceva)
  • Cele mai utile informații sunt cele mai vizibile, apoi sunt observate informațiile mai puțin esențiale
  • Într-un magazin online, procesul de comandă funcționează fără erori sau întreruperi

UX în acțiune

  • Jeff Bezos a investit în UX de 100x mai mult decât în advertising în primul an de Amazon
  • Co-fondatorul airbnb.com spune că cifra de $10 miliarde (valoarea companiei) se datorează UX
  • Marks&Spencer au pierdut 8% din vânzările online în urma unui redesign de website care i-a costat $220 milioane

Sfaturi concrete pentru un UX bun pe site

Search bar

Câmpul de search este pus în dreapta sau - preferabil - în centru (comportament nou introdus de Google) și are suficient spațiu pentru a scrie câteva cuvinte.

Așa da:

Amazon-UX

Așa nu:

Dressbox asa nu search bar UX

Categorii de produse

Categoriile de produse sunt aranjate pe partea stângă a ecranului, într-un meniu vertical, cu denumiri clare. Ideal, categoriile de produse sunt puse atât în meniul vertical din stânga ecranului cât și într-unul orizontal, pe partea din mijloc.

Așa da:

eMag meniu categorii

Așa nu:

Tezyo categorii meniu orizontal

Above the fold

Prima pagină pe care o vede utilizatorul să fie aerisită, cu un banner mare și o grafică de calitate.

Așa da:

Trainer-Sport-1-above-the-fold-aly-media
Vezi portofoliul pentru mai multe proiecte ALY Media

Așa nu:

220-volt-exemplu-asa-nu

Cont de utilizator

Userului i se cere autentificarea pe site doar dacă este absolut necesar (de cele mai multe ori nu este). Pentru a ușura procesul de cumpărare, contul de utilizator este amplasat în partea din dreapta sus a ecranului - lângă coșul de cumpărături.

Pentru a afla prețul unei rochii de mireasă, utilizatorul trebuie să se autentifice pe site. Secțiunea de cont de client însă nu este vizibilă:

Parlor-UX-ALY-Media

După un click pe meniul hamburger din dreapta sus, apare și opțiunea de Account. Asta îngreunează experiența pe site și frustrează utilizatorul:

Breadcrumbs

Ca în povestea lui Hansel și Gretel, un magazin online trebuie să lase “firimituri” în locurile prin care a trecut utilizatorul, pentru ca acesta să se poată întoarce cu ușurință în orice secțiune. 

Amplasarea acestor breadcrumbs trebuie să fie în partea stângă a ecranului, chiar deasupra secțiunii de produse.

Breadcrumbs exemplu PC Garage

Filtrele

Filtrele ajută utilizatorul să găsească produsul căutat în maxim 3 clickuri. Cea mai bună poziționare a acestora este în partea stângă a ecranului. Pentru o experiență lipsită de frustrări, filtrele conțin un buton de resetare care șterge toate opțiunile selectate.

Imaginile de produs

Calitatea acestora este esențială. O imagine de calitate permite un zoom care oferă cât mai multe detalii despre produs. În plus, produsul trebuie prezentat din mai multe unghiuri și comparat cu un obiect de referință (de exemplu, pe un grătar pot fi puși burgeri pentru ca utilizatorul să-și dea seama de dimensiunea acestuia).

Produsele la care se aplică principiile de UX

UX se aplică la intersecția vieții noastre fizice cu cea digitală însă nu se limitează aici. Scopul tehnologiei este acela de a ne face viața mai ușoară. Așadar, succesul unei aplicații, de exemplu, depinde foarte mult de percepția persoanei care o folosește asupra întregii experiențe în interacțiunea cu ea. 

Inițial, termenul de UX se referea strict la design web. Acum, însă, cu tehnologia disponibilă în atâtea device-uri la orice oră, UX înseamnă mult mai mult decât atât. Gândește-te la asta: te aștepți să folosești cam la fel un iPhone, Kindle sau PlayStation. Nu ai nevoie de training special sau de un manual. Cu toții vrem o experiență digitală intuitivă care să fie consecventă de la un device la altul. Asta înseamnă UX.

Cum termenul de UX a evoluat de la web design la toate acele device-uri despre care ți-am spus, lucrurile continuă să se miște. Acum nu ne conectăm doar telefoanele și laptopurile la internet. Începem să ne conectăm mașina de spălat, aerul condiționat, frigiderele, chiar și becurile din casă.

Search-ul nu se mai face doar de pe un ecran. Începem să folosim tot mai mult voice search. Ce vreau să spun este că user experience evoluează odată cu tehnologia pe care o folosim, de aceea nu-i putem da o definiție statică, alta decât “creat cu utilizatorul în minte”.

Principii de UX se folosesc în designul de:

  • Websites
  • Aplicații
  • Softuri
  • Web apps
  • Native apps
  • Orice produs fizic sau digital

Încă de la început, orice decizii de design pentru un proiect digital trebuiesc luate cu persoana care va utiliza produsul în minte, cu ceea ce vrea să obțină utilizându-l și cu genul de experiențe și produse cu care persoana este deja obișnuită.

UX și magazinele online

Un magazin online construit pentru o bună experiență de utilizator implică mai mult decât un web design de calitate. Contează în acest mix și:

  • Investiția în website și marketing
  • Cât este de vizibil site-ul pe Google
  • Calitatea serviciilor și a produselor oferite pe site
  • Modul în care sunt gestionate probleme clienților
  • Service și garanții

Și așa mai departe.

Concret, ce înseamnă UX?

Fațetele Experienței de Utilizator definite de Morville sumarizează calitățile pe care utilizatorii și le doresc cel mai mult la un produs:

Fatele UX web design

Util

Un prim criteriu pentru un produs care este construit conform principiilor de UX este ca acesta sa fie util. Vrei să aduci un nou produs pe piață doar dacă acesta îndeplinește un scop pentru piața sa țintă. De exemplu, o mașină are scopul de a te duce din punctul A în punctul B. Aceasta este utilitatea ei. 

Un produs poate fi util chiar și atunci când nu are o întrebuințare practică însă îndeplinește alte scopuri (e distractiv sau are o estetică plăcută). Un joc pe calculator sau o decorațiune pot fi considerate ca fiind utile.

Utilizabil

Un produs utilizabil este cel care le permite utilizatorilor să-și atingă obiectivul într-un mod eficient și productiv. Un produs ușor de utilizat îți poate da un avantaj competitiv pe piață și poate oferi mai multă siguranță și confort pentru utilizator. 

Mașinile sunt din nou cel mai bun exemplu de produs utilizabil. Ele sunt construite pentru a fi folosite cât mai ușor, chiar și în timp ce conduci. Butonul radioului, de exemplu, e poziționat în cel mai accesibil loc din scaunul șoferului.

Ușor de găsit

Această caracteristică a UX-ului este ușor de înțeles. Un produs oferă o experiență bună de utilizator atunci când conținutul lui este ușor de găsit. Când am construit magazinul online pentru Anyta Cooking, acest criteriu a fost extrem de important. Printre sutele de produse, un utilizator poate găsi ceea ce caută în maxim 3 clickuri.

Același principiu de UX este folosit pe orice site de calitate – indiferent dacă este un magazin online sau un site de prezentare. Gândește-te la Netflix. Are o tonă de conținut care este ușor de găsit. Dacă nu am găsi cu ușurință ce ne interesează, probabil că majoritatea dintre noi am renunța la acest serviciu de streaming.

Credibil

Această caracteristică spune că utilizatorul are încredere în produs. Nu doar că produsul își face treaba. El 

prezintă încredere că va dura pentru o perioadă rezonabilă de timp și că informația pe care o oferă este corectă.

Este imposibil să livrezi un UX bun dacă utilizatorul produsului crede că minți sau că ai intenții necurate. Poate cel mai celebru exemplu de înșelăciune a fost scandalul din 2015 în care Volkswagen a falsificat software-ul cu care măsura emisiile motoarelor Diesel.

Costul total cauzat de scandal? Peste 30 de miliarde de dolari. Însă, poate mai important, compania a pierdut încrederea clienților și o bună parte din cota de piață. Este un exemplu extrem de ce înseamnă pierderea credibilității în lumea de business.

Dezirabil

Clienții își doresc un produs datorită imaginii, a brandingului, a identității vizuale, a esteticii sau a designului emoțional. Gândește-te la un Logan și la un Mercedes. Ambele produse sunt utile, utilizabile, ușor de găsit și credibile, însă un Mercedes este mult mai dezirabil. Chiar dacă sunt mulți oameni își iubesc Loganul, dacă ar avea opțiunea să aleagă gratuit între cele 2 mașini noi, majoritatea ar alege un Mercedes.

Asta înseamnă ca un produs să fie dezirabil.

Accesibil

Un produs accesibil este ușor de accesat de utilizatorii ce dețin o plajă variată de abilități. Aici sunt incluși utilizatorii cu diverse provocări, cum ar fi pierderea auzului, a vederii, a motricității corpului sau a abilității de învățare.

O interfață accesibilă, de exemplu, conține culori pe care le pot vedea și oamenii ce suferă de daltonism sau text ce poate fi văzut și de cei cu o abilitate scăzută a vederii, și așa mai departe. Companiile văd de multe ori designul accesibil ca fiind o pierdere de bani. Nu uita însă că un design accesibil este mult mai ușor de folosit pentru toată lumea, nu doar pentru cei ce suferă de diverse dizabilități. În plus, designul accesibil a devenit obligatoriu din punct de vedere legislativ în Uniunea Europeană iar companiile care nu iau în considerare grupurile defavorizate pot fi amendate.

Valoros

În final, un produs trebuie să livreze valoare pentru afacerea care l-a creat și pentru clientul care îl cumpără sau folosește. Fără să ofere valoare, este puțin probabil ca un produs să aibă succes pe piață. 

Un produs poate oferi valoare către diverși utilizatori în diverse moduri. Pentru unii utilizatori, dezirabilitatea este mai importantă decât accesibilitatea și vice-versa. Asta înseamnă că valoarea oferită de un produs este suma tuturor factorilor ce formează experiența de utilizator.

Valoarea = Util + Utilizabil + Ușor de găsit + Credibil + Dezirabil + Accesibil = UX

UX/UI

Termenul de UX este folosit foarte des cu cel de UI – user interface – sau cu cel de usability (uzabilitate). Așa cum ai văzut mai sus, UX acoperă o arie mult mai vastă de factori, printre care se află și UI. 

UX cuprinde întregul proces care implică folosirea unui produs, de la achiziționarea și integrarea acestuia și până la aspecte legate de branding, design, uzabilitate și funcționare.

Niciun produs nu este o insulă. Un produs este mai mult decât un simplu produs. El este o sumă de experiențe puse cap la cap. Gândește-te la toate stadiile unui produs sau serviciu – de la intenția inițială (de a-l cumpăra) și până la reflecțiile finale, de la prima folosire până la asistență, service, mentenanță. Trebuie ca toate să funcționeze perfect împreună.

Don Norman, inventatorul termenului de “User Experience”

iPhone și UX

iPhone e cel mai bun exemplu de produs construit și gândit pe baza principiilor de UX. El nu a fost proiectat doar ca un telefon performant și ușor de folosit. 

Interacțiunea cu brandul Apple este o experiență de la momentul de research online, până la primul pas în magazin, achiziția produsului, utilizarea, întreținerea, sau repararea lui.

Așadar, UX design înseamnă produse ușor de folosit – însă înseamnă și plăcerea și eficiența de a le cumpăra, folosi sau deține.

Alte exemple concrete de acțiuni din procesul de UX design

  • Produsul digital e adaptat la modul în care audiența căreia i se adresează îl folosește. De exemplu, utilizatorii de smartphone au interacțiuni diferite cu telefoanele lor în funcție de genul, vârsta, cultura sau statutul socio-economic. De exemplu, acest studiu Nielsen arată diferențe în preferințele digitale dintre femei și bărbați.
  • Site-ul/aplicația/produsul este adaptat pentru orice ecran sau browser, însă nu doar asta contează. Experiențele digitale de azi sunt omnichannel și includ speakere, televizoare, tablete. Utilizatorul are o experiență bună indiferent de mediu, device, ecran sau browser. 
  • Conținutul de pe site, de exemplu, este scris într-un limbaj accesibil tipului de utilizator căruia i se adresează.
  • Sunt folosite ilustrații și infografice care explică o idee atunci când textul e greu de consumat.
  • Audit tehnic: developerii pot genera un raport prin care să măsoare de câte ori a fost folosită o anumită funcționalitate; astfel, îți poți da seama dacă aceasta ajută utilizatorul sau îngreunează designul.
  • Observă utilizatori reali interacționând cu site-ul/produsul digital. Astfel, poate fi sesizată diferența dintre cum cred web designerii că oamenii interacționează cu produsul și cum o fac de fapt.

Designul nu este doar acum arată și cum se simte. Design este cum funcționează.

Steve Jobs

Rămâne pe joia viitoare!

Până atunci, aruncă o privire în Portofoliul nostru sau pune-ne întrebări aici.

Anda C.

Marketer online @ALY Media

Share this on:

ABOUT US

We’re the game changers of web development services. Our no compromise, no bullshit approach has led us to create projects that deliver outstanding results.

Follow us on

AlyMedia utilizează fişiere de tip cookie pentru a personaliza și îmbunătăți experiența ta pe Website-ul nostru. Te informăm că ne-am actualizat politicile pentru a integra în acestea si în activitatea curentă a AlyMedia cele mai recente modificări propuse de Regulamentul (UE) 2016/679 privind protecția persoanelor fizice în ceea ce privește prelucrarea datelor cu caracter personal și privind libera circulație a acestor date. Înainte de a continua navigarea pe Website-ul nostru te rugăm să aloci timpul necesar pentru a citi și înțelege conținutul Politicii de Cookie. Prin continuarea navigării pe Website-ul nostru confirmi acceptarea utilizării fişierelor de tip cookie conform Politicii de Cookie. Nu uita totuși că poți modifica în orice moment setările acestor fişiere cookie urmând instrucțiunile din Politica de Cookie.

Privacy Settings saved!
Settings

When you visit any web site, it may store or retrieve information on your browser, mostly in the form of cookies. Control your personal Cookie Services here.

These cookies are necessary for the website to function and cannot be switched off in our systems.

In order to use this website we use the following technically required cookies
  • wordpress_test_cookie
  • wordpress_logged_in_
  • wordpress_sec

Decline all Services
Accept all Services