Recent, am terminat cartea lui Tony Hsieh – Cum sa livrezi fericire. Daca nu ai citit-o pana acum, ti-o recomand.
In anul 1999, la varsta de doar 24 de ani, Tony Hsieh a vandut LinkExchange catre Microsoft, contra sumei de 265 de milioane de dolari. Apoi s-a alăturat celor de la Zappos, in calitate de consultant si investitor, sfarsind prin a deveni CEO al acestei companii.
In aceasta calitate a reusit un lucru fantastic, Zappos izbutind sa creasca de la aproape nimic la vanzari anuale de peste 1 miliard de dolari, iar in paralel a ajuns in topul revistei Fortune al "Celor mai bune companii pentru care sa lucrezi".
Cartea lui Tony ne arata cum o cultura organizationala foarte diferita de cele tradiţionale reprezinta un model eficient de a atinge succesul şi cum, efortul de a-i face fericiti pe cei din jurul tau te poate face mult mai fericit si pe tine.
Plecand de la acest lucru, am constatat ca firmele se impart in doua categorii:
- cele care vorbesc despre ele
- cele care vorbesc despre ce beneficii are clientul.
-
Le poti diferentia foarte usor prin mesajele de promovare: “suntem profesionisti” sau “suntem de 20 de ani pe piata”, “avem reprezentante in toate orasele”.
Eu as spune la toate acestea:
asa, si? De ce mi-ar pasa?
Cand transmiti un astfel de mesaj unui client, poate spune pur si simplu: ok, eu plec. Pentru ca pe el, nu il intereseaza cine esti tu, ce faci tu sau ce ai obtinut sau ai.
Nu. Pe el il intereseaza cine este el, ce faci
PENTRU el si ce ii poti oferi.
PENTRU EL!
Ma gandesc la un citat de Balzac care descrie foarte bine acest lucru:
“Oamenilor nu le pasă de câte ştii, până nu află cât de mult îţi pasă de ei. Arată-ţi mai întâi grija faţă de om, apoi le poţi cere să facă orice. “
De aceea, daca nu vrei sa ajungi in situatia in care un client sa spuna “ok, eu plec”, iti recomand cateva lucruri pe care si noi incercam sa le aplicam in activitatea noastra:
- Transmite beneficiile
Cum suna pentru un client “suntem seriosi si livram la timp” ca un beneficiu?
Probabil folosind “primesti garantie de livrare si nu ai niciun risc”. Cred ca ar putea fi o dovada a seriozitatii.
Sau “avem cele mai bune produse”? Probabil “nu esti multumit, primesti banii inapoi”.
Cred ca ai inteles ideea.
O alta intrebare la care ai putea sa te gandesti ar fi de unde stii daca transmiti beneficiile potrivite?
Exista un exercitiu simplu dar de impact, pe care ti-l recomand sa il faci:
scrie o lista cu dorintele clientilor tai. Minim 10.
Ce isi doresc ei?
Imi spunea o doamna contabila zilele trecute ca potentialii ei clienti isi doresc contabilitate.
Gresit! Ei isi doresc alte lucruri:
- Sa nu ia amenzi de la Anaf
- Sa isi diminueze cheltuielile sau sa le deduca
- Ordine in departamentul financiar
- Siguranta
- Timp
Etc.
O lista de acest gen iti asigura corect beneficiile pe care trebuie sa le promovezi.
Ma intreb cine ar spune “ok, eu plec” la “va garantam ca vom gasi metode de reducere a cheltuielilor. “
Asadar, fa o lista cu dorintele clientilor tai, scrie cel putin 10 si transpune-le in beneficii.
- Ofera o experienta WOW
Este valabil pentru orice business.
Ofera-le oamenilor o experienta, decat sa le spui ca ai experienta.
Customer service-ul ar trebui sa fie responsabilitatea intregii companii, nu doar a unui singur department.
O experienta wow va atrage dupa sine
recomandari si fidelizarea clientului respectiv.
La fel ca la punctul 1, scrie pe o foaie de hartie care sunt metodele sau elementele pe care le folosesti in compania ta pentru a crea clientului o experienta wow.
Iata si cateva exemple:
- Cand vine la sediu, il servim cu ceai/cafea si bomboane din partea casei.
- Este posibil sa testeze produsele inainte de a cumpara
- Il sunam dupa la o luna dupa ce a cumparat sa vedem daca este totul ok
- Il sunam sa ii multumim ca este clientul nostru sau ca a cumparat de la noi
- Ii raspundem la solicitari si dupa vanzare.
- Etc
Care sunt lucrurile pe care le faci acum pentru experienta clientului tau?
Cert este ca indiferent de experienta sau vechimea fiecaruia dintre noi, niciodata nu le putem sti pe toate si mereu exista loc pentru imbunatatiri.
In final, iti recomand sa faci cele 2 exercitii de mai sus, sa vezi ce poti imbunatati in compania ta si iti doresc sa nu ai parte de clienti care vor sa plece! 🙂
Pe curand.
